ABSTRAK
MISKA, 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan pada Rumah Sakit Pendidikan UNHAS Makassar. Skripsi, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadeiyah Makassar.
(dibimbing oleh pembimbing I Moh. Aris Pasigai dan pembimbing II Nasrullah).
Masalah utama dalam penelitian ini yaitu apakah terdapat pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit Pendidikan UNHAS Makassar. Penelitian ini bertujuan mengetahui adakah pengaruh pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS pada Rumah Sakit Pendidikan UNHAS Makassar.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif jenis penelitian survei Populasi dalam penelitian ini seluruh pasien Rumah Sakit pendidikan UNHAS. Sedangkan jumlah sampel ditetapkan dengan menggunakan metode Slovin sebanyak 118 pasien. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Analisis data tediri dari Analisis Deskriptif, Analisis Regresi Linear Sederhana,uji validitas, Uji Reliabilitas, dan Analisis Koefisien Determinasi (R2) .
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa : 1) Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan pada Rumah Sakit Pendidikan Unhas Makassar 2) Kualitas Pelayanan memiliki peranan penting terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan, salah satu upaya yang dapat dilakukan yaitu memberikan pelayanan yang baik kepada pasien pengguna BPJS kesehatan agar dapat memberikan kepuasan bagi pasien pengguna BPJS.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Kualitas Pelayanan
x
ABSTRACT
MISKA, 2018. The Influence of Service Quality on Patient Satisfaction of Social Health Insurance Provider Body at Education Hospital of UNHAS Makassar. Thesis, Department of Management Faculty of Economics and Business University of Muhammadiyah Makassar.
(guided by supervisor I Moh Aris Pasigai and mentor II Nasrullah).
The main problem in this research is whether there is a significant influence of service quality on patient satisfaction BPJS user at Education Hospital of UNHAS Makassar. This study aims to determine whether there is influence of the significant effect of service quality on patient satisfaction BPJS user at Education Hospital of UNHAS Makassar.
This study used a quantitative approach survey type survey Population in this study all patients of UNHAS Education Hospital. While the number of samples was determined using Slovin method as many as 118 patients. Data collection techniques in this study using questionnaires. Data analysis consists of Descriptive Analysis, Simple Linear Regression Analysis, validity test, Reliability Test, and Coefficient of Determination Analysis (R2).
The result of the research shows that: 1) There is positive and significant effect of service quality to patient satisfaction of BPJS health user at Makassar Unhas Education Hospital 2) Quality of Service has an important role to patient satisfaction BPJS health user, one of the efforts that can be done is to provide services both to patients of BPJS health users in order to provide satisfaction for patients using BPJS.
Keywords: Patient , Quality of Services
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang di perlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya. Selain itu, masyarakat pada umumnya sangat bersentuhan dengan pelayanan untuk memperoleh barang maupun jasa dalam kehidupan bermasyarakat, karena tiap individu merupakan makhluk sosial.
Pada dasarnya pelayanan merupakan kegiatan interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan sedangkan pengertian dari pelayanan publik itu sendiri adalah aktifitas atau manfaat yang diberikan oleh penyedia layanan yaitu organisasi kepada konsumen sebagai penerima layanan yang bersifat tidak berwujud dan tidak dimiliki. Berbagai gerakan reformasi publik (publik reforn) yang di alami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak di ilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang di berikan oleh pemerintah. Di indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama di laksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di bidang usaha. Upaya ini di lanjutkan dengan surat
1
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 81/1993 tentang tatalaksana pelayanan umum.
Berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 kemudian di sempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 mendefinisikan pelayanan umum sebagai berikut :
“Segala bentuk pelayanan yang di laksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan MENPAN nomor 63/2003)”.
Menurut Nigrum dalam Dewi (2014: 535). Kualitas pelayanan kesehatan perlu ditingkatkan karena kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap kesehatan yang sesuai dengan standar dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma dan etika yang baik. Pelayanan kesehatan, baik di Polindes, Pustu, Puskesmas, rumah sakit, atau institusi pelayanan kesehatan lainnya, merupakan suatu sistem yang terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait, saling tergantung, dan saling mempengaruhi antara satu dengan lainnya. Kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas dan rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan ketergantungan aspek pelayanan. Memberikan pelayanan terbaik bukanlah sesuatu hal yang mudah bagi pengelola rumah sakit karena pelayan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya menyangkut kualitas hidup para pasien. Sehingga apabila terjadi kesalahan dalam tindakan medis dapat berdampak buru bagi pasien.
Rumah sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pasien. Dengan demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien.
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu layanan produk dengan harapannya yaitu kepuasan. Kepuasan pasien ini dapat tercipta melalui pelayanan yang baik oleh para tenaga medis yang ada di instansi kesehatan. Dengan demikian bila pelayanan kurang baik maka pasien yang merasa tidak puas akan mengajukan komplain pada pihak rumah sakit. Komplain yang tidak segera ditangani akan mengakibatkan menurunnya kepuasan pasien terhadap kapabilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh.
Berdasarkan survei yang dilakukan pada rumah sakit pendidikan UNHAS Makassar pengguna BPJS masih mengalami banyak hambatan, dikarenakan pembatasan sarana prasarana yang diberikan seperti penarikan biaya saat memasuki Instalasi Gawat Darurat. Adanya ketentuan beberapa pelayanan kesehatan yang tidak di jamin oleh BPJS kesehatan. Serta masih ditemukan keluhan dimana pengguna BPJS kesehatan mengeluhkan terlalu lama waktu yang diperlukan untuk mengurus persyaratan BPJS saat mereka hendak berobat, dimana dulu mereka bisa langsung menuju poli klinik yang mereka tuju tetapi dengan adanya BPJS mereka merasa lebih lama untuk menuju poli atau tempat berobat yang mereka tuju.
Oleh karena itu dengan pentingnya kualitas pelayanan dan kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA BADAN PENYELENGGARA JAMINAN SOSIAL KESEHATAN PADA RUMAH SAKIT PENDIDIKAN UNHAS MAKASSAR”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan pada Rumah Sakit Pendidikan UNHAS Makassar?
C. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan pada Rumah Sakit Pendidikan UNHAS Makassar?
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan ilmu pengetahuan pada umumnya dan bidang sumber daya manusia pada khususnya. Penulis juga berharap bahwa hasil penelitian ini bisa menjadi bahan pertimbangan serta referensi bagi penulis lain yang akan mengadakan penelitian dengan judul atau materi yang sama.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan akan bermanfaat bagi jajaran manajerial pada perusahaan yaitu sebagai bahan masukan dan evaluasi untuk terus meningkatkan pengetahuan manajemen Rumah Sakit Pendidikan UNHAS Makassar dalam menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna BPJS kesehatan,yang pada akhirnya nanti diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan BPJS yang diberikan.
Selengkapnya...
0 Comments